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DIY售后服务注意事项
[时间] 2008-11-05 14:03:42   
 
一、售后服务流程
      为了使您在产品的使用过程中获得高效、优质的服务,更好的利用我们为您提供的技术支持资源,请在使用您购买的产品前,仔细阅读以下内容。
阅读用户手册 

一、维修服务
      您可以根据产品的故障类型和紧急程度,选择自主送至我公司客户服务中心维修,或预约技术人员上门维修。对于您所购买的产品,经自助装配后,发生的故障有两大类:A、软故障, B、硬故障。
什么叫软故障?
软故障:指操作失误、使用软件不当,或软件本身缺陷,及其它软件因素(如未经认证等)造成的故障,这类问题不需要更换产品硬件,由技术人员培训、指导、调试,或重新安装没有兼容问题、质量问题的软件就能解决。
什么叫硬故障?
硬故障:指配件产品发生故障,不能正常工作,表现出性能或功能上的缺陷,必须更换或者维修该硬件才能恢复正常使用。
由于故障类型的不同,因此,您所得到的服务和处理流程也有所不同。当您拨打客户服务中心电话时,我们的电话咨询工程师会根据您所描述的故障现象,在电话中进行初步判断,并向您讲述故障类型和判定理由,由维修工程师在故障修复时,当面检查和证实。
1、上门服务
      根据您所购买的产品类型,服务类型,购买时间等不同,我们提供了两种上门服务方式。A. 免费上门服务,B. 有偿上门服务。
免费上门服务:您只要具备以下条件,便能享受我中心为您提供的免费上门服务。
a. 您需要上门服务的地点在成都市三环路以内。
b. 您购买整机的时间在一年以内。
c. 您所描述的故障现象,经技术员上门检测判定为硬故障。
d. 能出示相关的缴款凭证,保修标贴,用户手册,并且没有被损毁或涂改。
     有偿上门服务:如果您没有购买我中心的包年上门服务卡,或者您不具备免费上门服务条件,属下列情况之一,您可以选择送修服务或由我们根据距离的远近,服务内容的不同而提供相应的有偿上门服务::
a. 您需要上门服务的地点在成都市三环路以外。
b. 您购买整机的时间在一年以外。
c.  您不能出示相关的缴款凭证,保修标贴,用户手册,或者以上购物凭证被损毁或涂改。
2、上门预约及响应时间:
      我中心为您提供了上门预约电话:85231143(四条线)。接听时间:周一至周日9:30——18:00(国家法定节假日另行通知)。当您拨打上门预约电话,请求上门服务时,电话咨询工程师会根据您的具体情况登记您的购机时间,故障现象,购机客户的姓名,电话,家庭住址以及是否收费等。此时,您需准确告诉以上信息。如果因为地址不详,电话号码错误或不能随时联系等原因,可能导致上门时间延迟,或无法上门服务。如有其他特殊情况不能在约定时间内响应的,上门维修工程师会主动与您协商,另行约定上门服务时间。(对于我中心提供的包年服务,不在此流程内)。
     在您预约上门服务之前,请先将硬盘中的重要数据进行备份和相应处理(我公司恕不承担客户重要数据丢失的责任)。在上门期内给您提供上门维修服务时,维修工程师会当场修复。如确因复杂情况不能当场修复故障,维修工程师将与您协商,得到您认可后,将故障产品送修,在三个工作日内修复。如遇特殊情况不能在三个工作日内完成维修的,我中心将主动与您协商修复时间或变通方式。
     上门服务响应时间:
     成都市二环路以内——24小时
     成都市二环至三环路以内——48小时
3、送修服务
如果您没有购买我中心提供的包年上门服务卡,愿意自行将产品送修,您同样可以根据购买时间,故障类型等获得我中心提供的两种送修服务:A. 免费送修服务,B. 有偿送修服务。
免费送修服务:当您将产品送至我中心时,对于软故障,在购整机三年内您可以享受免费检测,免费软故障维护。而对于硬故障,您需同时具备以下条件,才能享受免费送修服务。
a. 您送修的产品在我公司承诺的保修期内。
b. 您所维修或更换的产品没有功能或性能上的扩展。
c.  您所维修的产品没有烧伤或外观损伤。
d. 您能出示相关的缴款凭证,保修标贴,用户手册,并且没有被损毁或涂改。
有偿送修服务:当您送修时,对于如下原因,我中心会根据不同情况,适当收取维修费、材料费。
a.  您特殊服务要求的系统及数据恢复等软故障。
b.  您需要维修或维护的产品在我公司承诺的保修期外。
c.  您所维修或更换的产品进行了功能或性能上的扩展。
d.  您所维修的产品存在烧伤或外观损伤。
e.  您不能出示相关的缴款凭证,保修标贴,用户手册,或者以上购物凭证被损毁或涂改。
4、送修服务流程及完成时间:
     在您送修前,请先将硬盘中的重要数据进行备份和相应处理(我公司恕不承担客户重要数据丢失的责任)。当您送修时,接件工程师会当场登记,待维修工程师检测、维修完毕后,将维修记录输入我中心维修系统,以备查询。如确因个别复杂情况不能当场修复时,维修工程师将会与您协商,登记留修产品的型号、数量、有无外观损伤等内容,得到您的认可签字后,留下维修,在三个工作日内修复并电话通知您。如遇特殊情况不能在三个工作日内完成维修的,维修工程师将主动与您协商修复时间或变通方式。
5、客户服务中心服务时间
服务时间:每周一至周日,早上9:30至下午6:00(节假日另行通知)。
6、维修服务提示
■ 当您向我中心要求提供保修服务时,请您出示下列相关凭证:
a、您所购产品的全额缴款凭证;
b、由您签字确认的本售后服务手册;
c、您所购产品上附有的我公司专用保修标签或其它保修标识。
如果上述凭证不齐,包括不能出示全额缴款凭证;不能出示由您签字确认的本手册,或本手册与报修产品不符,记载不清,自行删改、涂改、撕毁,或遗失我公司专用产品保修标识,公司有权不提供保修服务。
■ 当您需要向客户服务中心取回维修的产品时,需凭盖有我中心专用章的维修单客户取件联取件,否则,客户服务中心有权拒绝您的取件要求。取件时,请检查确认维修产品的功能是否恢复正常,并对产品的质量和数量进行验收。验收合格后,仔细填写维修单上客户所需填写的全部内容。对于客户验收产品领取后,发现有瑕疵或故障(经使用才能发现的内在缺陷不在此限)及配件、附件短缺,我中心不再承担相应责任。
■ 客户服务中心的维修服务,仅限于对产品配件的性能进行修复。软硬件维修不保证恢复硬盘内所有未备份数据,不能保证相应产品及系统恢复到原始状态,如有重要数据,或需保存的相关资料,请在送修前自行备份,处理。对客户硬盘内的数据内容,相关资料及其保密性不承担法律责任。若您对数据的备份和恢复有特殊服务需求,请选择我中心提供的有偿服务并事先声明,详情请拨打咨询电话:85231143。
■ 客户服务中心的维修服务,仅限于使需要维修的硬件设备正常工作。不能保证盗版软件,及其他未经检测、认证的软件均能在上面运行。由于系统配置差异及电脑软件特殊性,软硬件维修并不保证所有软件及未经认可的非标准扩展部件均能正常工作。若您对软件和扩展部件有特殊服务需求,请选择我中心提供的有偿服务并事先声明,详情请咨询电话:85231143。
■ 对于我中心的有偿上门服务,有偿送修服务,如果您没有支付相应的服务费,将被视为自动放弃您所享有的一切服务权益。
■ UPS、打印机、扫描仪、传真机、复印机、碎纸机等外设产品,请送至我中心或者该产品相应的维修中心,本公司对该类产品不提供上门服务。
■为了更好地保护您的权益,请保管好您所购产品的外包装、说明书、驱动盘及附件。
7、免除保修义务
为了您的合法权益受到保护,避免不必要的损失,请注意:不要自行拆动或修理,对于下列情况之一的问题,我中心不承担免费保修义务。
●当所购产品超出我公司承诺的保修期时;
●未按照产品使用说明的要求使用、维护、保管时;
●自行修理、改动、改装、调校或自行性能扩展升级时;
●意外因素或人为行为(包括电脑病毒、意外断电、操作失误、搬运磕碰及电压不稳定等);
●外形存在缺陷、损伤,元件、芯片或电路板烧焦烧毁及接口针脚等的损坏;
●不可抗力(如地震、火灾、雷击等自然灾害)或不可预测原因及第三方导致。
8、特别提示
● 请在使用您购买的产品前,请仔细阅读售后服务注意事项的所有内容,若有不清楚或可能发生歧意的地方,请立即与我中心联系。若因对本事情内容不清,或理解有误,所引起的争议,以及由此引起的直接或间接损失,我中心不承担任何责任。
二、保修期限
整机一年质保(部分配件保修参照保修清单)。
三、咨询服务
客户可向我公司销售人员或客户服务中心咨询产品或服务的有关信息。产品销售信息咨询电话:85232222,技术咨询电话:85231143。
四、培训服务
道洋电脑客户服务中心开展各类电脑产品知识培训,凡购买产品的客户,均可免费参加,详情请见网上道洋公告(www.doyen.com.cn)。咨询电话:85231143。
五、在线服务
客户可通过电子邮件或访问公司网址(www.doyen.com.cn)获取相关信息,也可以通过服务QQ:801177向我们咨询。其中包括客户意见,产品信息,促销活动,疑难解答,技术咨询,二手置换等服务。
六、其它服务
道洋客户服务中心可根据客户的不同需求,提供个性化服务。详情请拨打电话:85231143。
为了向您提供更优质的售后服务,保护您的权益,我公司欢迎您对我们的工作进行监督。
如果您对我公司技术服务不满意,请拨打投诉热线:13908187407。
● 根据我们的经验,您使用我们销售的产品时所遇到的大多数问题,可通过我们的技术服务热线:85231143及在线技术支持,获得帮助和解决。
● 本注意事项的最终解释权属道洋电脑超市有限公司。 


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